中高端客戶營銷與維護(hù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：

作為零售銀行理財(cái)經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低!

系統(tǒng)內(nèi)核心客戶不超過20%，不熟悉甚至陌生的客戶卻超過80%;20%以下的客戶承擔(dān)100%的銷售任務(wù)，80%以上的客戶價(jià)值無法充分發(fā)揮，憂愁?

存量客戶電話邀約成功率低，10個(gè)陌生客戶能約到2個(gè)已經(jīng)算是很不錯(cuò)了;

產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時(shí)著急，好容易賣出去了，可市場(chǎng)一旦波動(dòng)，核心客戶就成批套牢和流失，更著急;

除了產(chǎn)品，我們還可以跟客戶聊什么，還有哪些維護(hù)途徑可以來強(qiáng)化客戶與我們的粘性!

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;

……

 學(xué)員收益：

能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系;

懂得第一時(shí)間營銷自己，展示自己的理財(cái)專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營銷動(dòng)機(jī);

理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售流程，學(xué)會(huì)將合適的產(chǎn)品推薦給正確的客戶

懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”;

懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招

……

課程特色：

落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用

針對(duì)性——為理財(cái)經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦理財(cái)經(jīng)理在中高端客戶營銷與維護(hù)中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

……

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理

課程大綱：

第一章：分析導(dǎo)入篇

一、知己——為什么理財(cái)經(jīng)理營銷工作這般艱難

1、理財(cái)經(jīng)理三類營銷角色分析

“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失

案例分析：“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”

“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知

案例分析：“柜員一句話順勢(shì)營銷的無限悲劇”

“理財(cái)顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴

案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”

2、理財(cái)顧問角色的特征

基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶”

時(shí)刻以客戶利益為中心

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”

懂得為客戶負(fù)責(zé)

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

二、知彼——中高端客戶心理與行為分析

討論：“我不需要專職的理財(cái)經(jīng)理”——XX國有銀行高端客戶如是說

1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“就沖你這句話，別說50萬，買200萬我都愿意”

2、客戶的理財(cái)行為分析

3、客戶信任心理分析

案例分析：面對(duì)大堂一句話營銷，客戶到底在拒絕什么?

4、如何快速有效建立客戶信任——有效營銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力

討論：接到陌生保險(xiǎn)銷售人員的電話之后你會(huì)如何反應(yīng)?

5、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的

6、“殺死”客戶的8種行為

總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素

7、攻心之道——如何讓客戶迅速接受并認(rèn)可我們

視頻分析：這么跟客戶交流之后，客戶重復(fù)購買率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高?

第二章：營銷技巧篇

一、電話約見客戶

反思：我之前是怎么電話約見客戶的?

1、電話約見目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確

2、電話預(yù)熱技巧——讓客戶期待我們的電話

話術(shù)示例：典型VIP客戶的預(yù)熱信息

3、電話開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

案例分析：客戶感知特別棒的開場(chǎng)白

話術(shù)示例：陌生客戶與老客戶的電話開場(chǎng)白話術(shù)參考

4、客戶約見理由的選擇與包裝

《“牧之牌”約見客戶的150個(gè)理由》

《約見理由包裝要點(diǎn)》

話術(shù)示例：敲定見面時(shí)間四步法

練習(xí)：辦理貴賓金卡的客戶如何電話約見

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話約見?

二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——顧問式開場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做面談開場(chǎng)的?

6、開場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)

視頻討論：神醫(yī)喜來樂——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇

7、迅速建立信任與好感——顧問式開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

話術(shù)示例：客戶感知非常棒的開場(chǎng)白

8、顧問式開場(chǎng)白的腳本策劃

練習(xí)：貨比三家的咨詢客戶如何用開場(chǎng)白迅速留住

三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧

反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的?

1、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系

3、顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

4、顧問式需求探尋流程四步走

話術(shù)示例：優(yōu)秀客戶經(jīng)理需求探尋話術(shù)匯編

5、需求探尋的腳本策劃

案例分析：客戶主動(dòng)需求的陷阱

討論：如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力

四、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的?

1、投資理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

3、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

話術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)

練習(xí)：貴賓金卡、手機(jī)銀行、短期理財(cái)?shù)鹊囊痪湓挸尸F(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

五、讓成交成為必然——交易促成技巧

反思：我之前是怎么做成交促成的?

1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解

討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么?

2、成交的潛在好時(shí)機(jī)

3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制

4、“牧之牌”高效成交7大法寶

成交練習(xí)：客戶很想購買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)?

成交練習(xí)：客戶想買，但表示要跟家人商量?

六、后續(xù)維護(hù)與客戶忠誠度建設(shè)

反思：我之前是怎么做后續(xù)維護(hù)的?

1、后續(xù)維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠度

2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做?

3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做?

案例觀摩：寫給高端客戶的一封信

練習(xí)：成功營銷的客戶該如何跟進(jìn)?

4、如何收集客戶的意見，并予以處理?

5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)維護(hù)的“3個(gè)1”工程

第三章：互動(dòng)總結(jié)篇

師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。