大客戶關(guān)系管理與維護專題訓(xùn)練

課程背景：

作為大客戶維護人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻度上不去!

VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無法掌控，如何穩(wěn)住手上客戶的AUM值并形成增長態(tài)勢?

吃飯、喝茶、送禮等常規(guī)手段不僅勞神傷財，且效果每況愈下，不花錢可以做好客戶服務(wù)與維護么?有沒有低成本高回報的客戶服務(wù)與維護方法?

售后服務(wù)與維護無從下手，經(jīng)常是客戶產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶，做客戶維護

客戶維護與關(guān)懷與競爭對手無異甚至還不如對手，核心客戶經(jīng)常被挖了“墻角”

……

學(xué)員收益：

收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務(wù)與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系

學(xué)會有效識別客戶忠誠度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級，了解客戶關(guān)系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點

掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理

懂得采取有效的售后維護行為，有效增加客戶AUM值增長率、VIP客戶保有率以及客戶轉(zhuǎn)介率;

……

課程特色：

落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用

針對性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際。

實用性——培訓(xùn)突出實用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

生動性——采用講授、研討、案例分析等互動交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動性。

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：支行行長、網(wǎng)點主任、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程大綱：

第一章：分析篇

一、客戶的忠誠度——取決于我們的營銷角色

反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?

1、客戶流失的四個根本原因

案例分析：投資理財產(chǎn)品推銷員的普通銷售情景與劣勢

2、銀行優(yōu)秀服務(wù)的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負責(zé)

案例分析：三種特征的服務(wù)模式正反對比(建行案例)

3、如何傳遞理財顧問的專業(yè)與動機

視頻討論：建行個金業(yè)務(wù)需要怎樣的營銷與服務(wù)方式

總結(jié)：我今后該如何定位自己的工作角色?

二、客戶的貢獻度——取決于我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的價值

反思：我的工作有什么價值?

1、客戶的終身價值與成交價值

2、客戶需要我們創(chuàng)造的360度價值體系

3、我們應(yīng)該如何認識客戶

4、AUM值下滑背后客戶的分析

討論：客戶需要個人客戶經(jīng)理帶來什么?

討論：猜猜客戶的心里話?

總結(jié)：我今后該如何如何為客戶創(chuàng)造更加立體化的價值?

第二章：客戶維護與管理技巧篇

一、卓越的客戶維護與跟進

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進的?

1、后續(xù)跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度

2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做?

3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做?

案例觀摩：《寫給高端客戶的一封信》、《銀保產(chǎn)品營銷失敗后》

練習(xí)：成功營銷的客戶該如何跟進?

4、如何收集客戶的意見，并予以處理?

5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進的“3個1”工程

二、客戶個人信息收集與關(guān)系測評

反思：OCRM系統(tǒng)中，我填了客戶的哪些信息?

1、麥凱公司的客戶信息收集

視頻討論：這樣的情況下，客戶離開的概率

2、客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關(guān)系

3、不同客戶關(guān)系層級的忠誠度與貢獻度對比

4、客戶關(guān)系的四層級

工具導(dǎo)入：客戶關(guān)系的層級檢測

討論：我手上的客戶哪些是幾乎挖不走的

5、客戶核心信息的收集的維度

內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭

體驗維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢想

6、客戶核心信息收集的技巧

溝通技巧：切入、深入、修補

切入技巧：交換、請教、坦誠

深入技巧：開放式問題、自由信息、自我透露

修補技巧：積極引申、逆向思維

7、建立專業(yè)賬戶：信息價值

三、打理客戶的情感賬戶

1、客戶個人信息的價值挖掘

2、錦上添花：向客戶表達祝賀

3、禮物的價值與分析

討論：如何讓貴賓服務(wù)避免淪落為“標準配置”

討論：如何避免VIP服務(wù)成為客戶欲望擴張的開始

4、錦上添花的原則

案例分析：如何在關(guān)鍵時刻錦上添花

練習(xí)：知道客戶這些情況后，你會怎么做?

5、雪中送炭的原則

案例分析：雪中送炭之后為我們帶來的是什么——濰坊建行私人銀行

練習(xí)：知道客戶這些情況后，你會怎么做?

6、客戶日常關(guān)懷的原則

案例分析：為什么客戶會覺得他少了點什么

練習(xí)：逢年過節(jié)，你會怎么做?

7、建立情感賬戶：行動價值

理論分享：互惠互利

第三章：互動總結(jié)篇

師生分享互動，學(xué)員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃。