銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練

課程背景：

當(dāng)體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越凸顯的今天，銀行的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，本課程旨在為銀行提供體驗(yàn)式服務(wù)和銷售的前提下，給到每一崗位的工作人員更清晰的認(rèn)識(shí)自己的角色轉(zhuǎn)換和新的能力的準(zhǔn)備與服務(wù)素質(zhì)提升。

課程收獲：

掌握服務(wù)制勝的法寶;

學(xué)習(xí)體驗(yàn)營(yíng)銷的技巧;

提升企業(yè)員工服務(wù)意識(shí);

學(xué)會(huì)流程的優(yōu)化與環(huán)境的營(yíng)造;

學(xué)會(huì)通過(guò)消費(fèi)教育去管理顧客!

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

學(xué)員對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、基金經(jīng)理、柜員

授課方式：以學(xué)員互動(dòng)參與、練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲的形式讓學(xué)員融入課程中。

課程內(nèi)容：

第一講：服務(wù)的理解

一、關(guān)于服務(wù)

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)的分類

3、服務(wù)的特征

4、服務(wù)業(yè)在世界的發(fā)展概況

5、銀行業(yè)的發(fā)展與服務(wù)方式的改變

二、服務(wù)情境下消費(fèi)者行為分析

第二講：銀行職員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與理財(cái)客戶心里分析

一、服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知

二、了解客戶的期望以提供更準(zhǔn)確的服務(wù)

1、客戶期望六要素

2、客戶的4種類型、理財(cái)心理分析與應(yīng)對(duì)策略

3、用客戶喜歡的溝通方式溝通

三、從服務(wù)六要素掌握服務(wù)的技巧

視頻學(xué)習(xí)：客戶期望值管理與服務(wù)技巧的應(yīng)用

第三講：銀行服務(wù)促進(jìn)方法與培育優(yōu)勢(shì)服務(wù)

一、服務(wù)促進(jìn)與方法

1、來(lái)自銀行內(nèi)部的方法

大堂接待處

柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)處

自助服務(wù)區(qū)

2、來(lái)自銀行外部的方法

二、服務(wù)之花(flowerofservice)

三、銀行新服務(wù)開發(fā)

案例：國(guó)外銀行的服務(wù)分享

四、培育優(yōu)勢(shì)服務(wù)

第四講：銀行顧客體驗(yàn)管理

一、銀行顧客體驗(yàn)管理

二、銀行環(huán)境對(duì)體驗(yàn)的影響

1、環(huán)境的設(shè)計(jì)與影響

2、流程的設(shè)計(jì)與影響

客戶分流的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

大堂致勝的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

3、人員的狀態(tài)與顧客體驗(yàn)

微笑

語(yǔ)言

--服務(wù)用語(yǔ)

--服務(wù)禁語(yǔ)

姿態(tài)

第五講：銀行如何通過(guò)消費(fèi)者教育引導(dǎo)顧客需求

一、輔助工具的應(yīng)用

提示板、電子屏

順勢(shì)營(yíng)銷牌

手冊(cè)與折頁(yè)架

產(chǎn)品海報(bào)

營(yíng)業(yè)廳視頻

網(wǎng)站

二、沙龍會(huì)的設(shè)計(jì)與組織

三、金融培訓(xùn)會(huì)的舉辦