客戶經(jīng)理銷售能力鍛造

課程背景：

作為個(gè)人客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

不知道如何進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，理財(cái)專業(yè)知識(shí)與技巧都相對(duì)比較缺乏!

客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做?

“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買;

“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;

產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂;部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì);做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈!

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;

……

 學(xué)員收益：

能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系;

懂得第一時(shí)間營(yíng)銷自己，展示自己的理財(cái)專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營(yíng)銷動(dòng)機(jī);

理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售流程，學(xué)會(huì)將合適的產(chǎn)品推薦給正確的客戶

懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”;

懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招

……

課程特色：

落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈;無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用。

針對(duì)性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

……

 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱：

第一章：分析導(dǎo)入篇

一、知己——為什么個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作這般艱難

1、個(gè)金業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析

“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失

案例分析：“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件”

“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知

案例分析：“柜員一句話順勢(shì)營(yíng)銷的無(wú)限悲劇”

“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴

案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”

2、金融顧問(wèn)角色的特征

基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

工作情景分析與話術(shù)導(dǎo)入：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶”

時(shí)刻以客戶利益為中心

工作情景分析與話術(shù)導(dǎo)入：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶”

懂得為客戶負(fù)責(zé)

工作情景分析與話術(shù)導(dǎo)入：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

3、如何做好工作規(guī)劃，強(qiáng)化執(zhí)行力

二、知彼——客戶心理與行為分析

討論：“我不需要專職的理財(cái)經(jīng)理”——XX國(guó)有銀行高端客戶如是說(shuō)

1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“就沖你這句話，別說(shuō)50萬(wàn)，買200萬(wàn)我都愿意”

2、客戶的理財(cái)行為分析

3、客戶信任心理分析

案例分析：面對(duì)大堂一句話營(yíng)銷，客戶到底在拒絕什么?

如何快速有效建立客戶信任——有效營(yíng)銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力

討論：接到陌生保險(xiǎn)銷售人員的電話之后你會(huì)如何反應(yīng)?

5、營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的

6、“殺死”客戶的8種行為

總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素

7、攻心之道——如何讓客戶迅速接受并認(rèn)可我們

視頻分析：這么跟客戶交流之后，客戶重復(fù)購(gòu)買率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高?

第二章：營(yíng)銷技巧篇

一、電話約見客戶

仿真演練：辦理貴賓金卡的客戶如何電話約見

1、電話約見目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確

2、電話預(yù)熱技巧——讓客戶期待我們的電話

話術(shù)示例：典型VIP客戶的預(yù)熱信息

3、電話開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

案例分析：客戶感知特別棒的開場(chǎng)白

話術(shù)示例：陌生客戶與老客戶的電話開場(chǎng)白話術(shù)參考

4、客戶約見理由的選擇與包裝

《“牧之牌”約見客戶的150個(gè)理由》

5、面談時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)

6、面談時(shí)間敲定三步曲

欲擒故縱——讓客戶自己敲定

主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

有張有弛——退求其次，約定下次電話時(shí)間

話術(shù)示例：時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)

關(guān)鍵話術(shù)導(dǎo)入：辦理貴賓金卡的客戶如何電話約見

二、銷售是可以設(shè)計(jì)的——客戶面談準(zhǔn)備

反思：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備?

1、面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變”

2、“菜園式”規(guī)劃營(yíng)銷的核心——客戶信息的收集

3、客戶潛在理財(cái)需求分析

案例分析：資深CFP的工作困惑

4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)

案例分析：“溫州動(dòng)車事故帶來(lái)的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)”

5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

案例分析：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來(lái)的3億AUM增量”

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做?

三、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開場(chǎng)白與接觸禮儀

反思：我之前是怎么做面談開場(chǎng)的?

1、客戶面談的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

2、開場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)

視頻研討：神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇

3、迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

話術(shù)示例：客戶感知非常棒的開場(chǎng)白

4、顧問(wèn)式開場(chǎng)白的腳本策劃

實(shí)戰(zhàn)演練：貨比三家的咨詢客戶如何用開場(chǎng)白迅速留住

四、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧

反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的?

1、顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

2、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走

案例分析：一個(gè)贊美切入帶來(lái)的300萬(wàn)人民幣理財(cái)

3、需求探尋的腳本策劃

討論：如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力

4、本環(huán)節(jié)典型異議處理

實(shí)戰(zhàn)演練：對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見的客戶如何做需求探尋

五、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的?

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

2、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

話術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)

練習(xí)與話術(shù)提煉：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

3、產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法

話術(shù)示例：結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)

練習(xí)與話術(shù)提煉：“基金定投”FABE呈現(xiàn)

六、讓成交成為必然——交易促成技巧

反思：我之前是怎么做成交促成的?

1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解

討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么?

2、成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理

3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制

4、“牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶很想購(gòu)買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做?

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做?

第三章：互動(dòng)總結(jié)篇

師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。