網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與投訴抱怨處理

【課程目標(biāo)】：

本篇幫助廳堂服務(wù)人員：

掌握網(wǎng)點(diǎn)基本現(xiàn)場(chǎng)管理辦法，掌握網(wǎng)點(diǎn)廳內(nèi)、廳外服務(wù)環(huán)境管理;

掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn);

掌握網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的處理辦法;

通過(guò)各種案例和訓(xùn)練，有效處理客戶(hù)投訴抱怨，讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。

【課程對(duì)象】：廳堂服務(wù)人員、新員工

【課程時(shí)間】：1天/6小時(shí)

【課程特色】：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

【授課形式】：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

【課程大綱】：

第一篇 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境

? 營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境

? 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理

整理

整頓

清掃

清潔

安全

素養(yǎng)

第二篇 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

? 迎賓引導(dǎo)區(qū)

? 咨詢(xún)服務(wù)區(qū)

? 客戶(hù)休息等候區(qū)

? 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

? 非現(xiàn)金服務(wù)

? 貴賓服務(wù)區(qū)

? 自助服務(wù)區(qū)

? 網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)

? 營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區(qū)

? 輔助功能區(qū)

第三篇 廳堂突發(fā)事件處理

? 突發(fā)事件范圍

? 突發(fā)事件處理基本原則

? 預(yù)防機(jī)制

? 突發(fā)事件處理預(yù)案

第四篇 投訴抱怨處理技巧

? 客戶(hù)投訴的三大定律

案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人!

? 正確看待客戶(hù)投訴

案例：看通用龐迪克分部收到客戶(hù)投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。

? 客戶(hù)投訴抱怨需求

案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在?

? 投訴處理前準(zhǔn)備

? 投訴處理的步驟

? 投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題

案例：通過(guò)《中國(guó)式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖!

? 投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場(chǎng)聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。

情景演練與點(diǎn)評(píng)