銀行客戶經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷

課程背景：

您每天的時(shí)間都花在‘掃街’、‘掃樓’，不間斷的陌生拜訪?

疲于完成以上的固定動(dòng)作，收獲卻寥寥無(wú)幾?

客戶資源總是枯竭，指標(biāo)總是完不成?

金融需要一定的專業(yè)知識(shí)，是不是客戶想要的都是他們需要的?甚至有些客戶從不思考自己的需求，客戶很多時(shí)候只知道最在乎什么問(wèn)題，但并不知道如何解決問(wèn)題。作為銀行客戶經(jīng)理，如何降低客戶資源浪費(fèi)?和客戶建立良好關(guān)系，深入主動(dòng)挖掘客戶需求，成為客戶的專屬理財(cái)顧問(wèn)?

培訓(xùn)收益：

從意識(shí)上認(rèn)識(shí)：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動(dòng)挖掘;客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)系維護(hù)成正比;

從技能上掌握：合理開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù);成功挖掘客戶潛在需求;轉(zhuǎn)型客戶理財(cái)顧問(wèn)，提高客戶資源使用率;

從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效提升;服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠(chéng)度提升;銀行市場(chǎng)影響力增強(qiáng)，客戶經(jīng)理績(jī)效壓力下降，樹(shù)立個(gè)人品牌。

課程時(shí)間：2天， 6小時(shí)/天

授課對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程大綱：

第一篇：傳統(tǒng)營(yíng)銷方法的弊端和顧問(wèn)式銷售的意義

一、傳統(tǒng)營(yíng)銷方法的弊端

1.銀行營(yíng)銷成本高企，渠道產(chǎn)能低下

2.營(yíng)銷人員與客戶為對(duì)立關(guān)系，客戶資源浪費(fèi)嚴(yán)重

3.溝通不足，易引發(fā)誤解，客戶投訴居高不下

二、顧問(wèn)式銷售的意義

1.營(yíng)銷人員與客戶轉(zhuǎn)型為委托關(guān)系

2.客戶需求得到專業(yè)人員幫助，滿意度提高

3.客戶關(guān)系得到鞏固，客戶貢獻(xiàn)度得以進(jìn)一步擴(kuò)大

4.客戶忠誠(chéng)度提升，銀行市場(chǎng)影響力增強(qiáng)

5.營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)介紹客戶增多，績(jī)效達(dá)成，收入增加

三、意識(shí)轉(zhuǎn)變，顧問(wèn)式銷售第一步

1.弄清楚客戶說(shuō)“沒(méi)需要”的真正含義

2.客戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)、沒(méi)意識(shí)到需求

3.客戶覺(jué)得需求不重要、不緊急

4.我們不了解客戶的需求

四、與客戶建立良好關(guān)系，得以了解客戶需求是顧問(wèn)式銷售的關(guān)鍵

1.站在客戶的一方思考

2.需求的本質(zhì)就是客戶的期望與現(xiàn)狀之間的差距

第二篇：如何利用提問(wèn)和傾聽(tīng)挖掘客戶需求

一、如何幫助客戶發(fā)現(xiàn)自身的需求

1.銀行時(shí)刻問(wèn)自己：客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)會(huì)是什么?

2.客戶所買的從來(lái)不是一件產(chǎn)品本身，他買的是對(duì)一種需求的滿足，他買的是一種價(jià)值。----德魯克

二、做足功課--了解銀行客戶分層及需求特征

1.一般客戶：

以生涯規(guī)劃為目標(biāo)

有明確的理財(cái)目標(biāo)

期望終值與現(xiàn)實(shí)終值存在差異

2.中高凈值客戶：

更廣泛的金融服務(wù)

資產(chǎn)的保值增值

平臺(tái)化的附加值需求

3.私人銀行客戶：

普通生涯理財(cái)目標(biāo)基本都能實(shí)現(xiàn)

財(cái)產(chǎn)的分配

財(cái)產(chǎn)的傳承

產(chǎn)權(quán)

稅務(wù)

……

三、客戶需求解析工具—理財(cái)金字塔

了解客戶的需求是一切銷售的前提

四、挖掘需求面談技巧

總則：挖掘客戶的需求→需求借助于客戶的面談→在面談中需要哪些技巧?→面談中挖掘需求的兩大核心技巧→聆聽(tīng)、提問(wèn)

A、聆聽(tīng)的好處

調(diào)查顯示：頂尖的理財(cái)經(jīng)理通常會(huì)將60-70%的時(shí)間放在聆聽(tīng)上

B、有效聆聽(tīng)=成功銷售

1.贏得客戶的信任

2.捕捉客戶潛在需求的有效手段

3.營(yíng)造融洽的溝通氛圍

4.創(chuàng)造和把握成交時(shí)機(jī)

C、聆聽(tīng)的3個(gè)階段

1階：用耳朵聆聽(tīng)

2階：用耳朵、嘴巴聆聽(tīng)

3階：用耳朵、嘴巴、心靈聆聽(tīng)

D、專心聆聽(tīng)

1.客戶：我最近很煩，我身邊朋友投資都賺了不少，為什么只有我投資到現(xiàn)在還沒(méi)什么起色。

2.銀行：您可以說(shuō)說(shuō)您在投資方面的一些經(jīng)驗(yàn)?

3.客戶：我炒股，不過(guò)買的第一支股票，就被套牢了，虧了不少

4.銀行：原來(lái)如此(回應(yīng)表示專心傾聽(tīng))。您愿意告訴我您當(dāng)時(shí)投資的具體情況嗎?

E、不做假設(shè)

1.銀行：(不帶假設(shè)的探尋客戶真正意思)進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，似乎您覺(jué)得股票這類專業(yè)的投資不適合您，您需要有專家來(lái)協(xié)助您理財(cái)?

2.客戶：是的，這樣我比較放心。

F、注意客戶和自己的身體語(yǔ)言

1.客戶：(搖頭嘆息)哎!去年看電視理財(cái)節(jié)目中的炒手說(shuō)股票易賺，那時(shí)剛發(fā)了些半年獎(jiǎng)，就投了炒手說(shuō)的那只股，結(jié)果投在高點(diǎn)，到現(xiàn)在還沒(méi)解套!

2.銀行：(微笑、點(diǎn)頭、身體微向前傾，表示積極傾聽(tīng))您別擔(dān)心，我相信只要您接下來(lái)謹(jǐn)慎投資，還是有機(jī)會(huì)回本的。

3.客戶：(搖頭)別提了，早知股市風(fēng)險(xiǎn)這么大，那么容易被套牢，我就不投了!聽(tīng)說(shuō)炒股還要了解些市場(chǎng)盈率之類數(shù)據(jù)，我根本就不懂，盲目投資只會(huì)把我老本話光光!

G、復(fù)述

1.銀行：(整理客戶的話，用自己的話表達(dá))我非常理解您的說(shuō)法，股市本來(lái)風(fēng)險(xiǎn)就比較高，加上專業(yè)性較強(qiáng)，對(duì)于剛剛?cè)胧械哪鷣?lái)說(shuō)，或許不是個(gè)好的投資工具。

2.客戶：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。

H、鼓勵(lì)客戶多說(shuō)

1.銀行：除此以外，在投資方面您還有其他想法嗎?(鼓勵(lì)客戶說(shuō)得更多)

2.客戶：如果我投資的錢能在未來(lái)當(dāng)我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。

3.銀行：這樣啊，那么如果存五年，五年后的回報(bào)率是40%，也就是說(shuō)，平均每年至少有8%的收益，這樣的產(chǎn)品您覺(jué)得如何?

I、總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)

1.銀行：(進(jìn)行總結(jié)和歸納，解決客戶問(wèn)題)XX先生/女士，透過(guò)我與您之前的接觸，您的投資需求是這樣的：您比較傾向投資風(fēng)險(xiǎn)較為保守的產(chǎn)品，并有專家協(xié)助理財(cái)，收益率至少要2.維持在一定的標(biāo)準(zhǔn)，然后想要長(zhǎng)期投資，您說(shuō)我說(shuō)得對(duì)嗎?

3.客戶：大概是這樣的。

4.銀行：好的，我行有一支基金……

J、提問(wèn)的好處

1.提問(wèn)是挖掘客戶需求的最重要手段

2.有利于精準(zhǔn)把握客戶需求

3.有利于建立良好的客戶關(guān)系

4.有利于掌控談話進(jìn)程

5.有利于減少與客戶之間的誤解

K、提問(wèn)能力與銷售能力成正比

1.提問(wèn)的方式：

封閉式問(wèn)題：直接給出問(wèn)題的可能答案或全部答案，讓客戶從中選出自己所同意的答案;

用于確認(rèn)事實(shí)或客戶想法。

答案為“是”、“否”、或客觀事實(shí)。

開(kāi)放式問(wèn)題：讓客戶充分闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述事實(shí)，用于了解客戶的期望目標(biāo)和考慮的因素。

2.提問(wèn)的邏輯順序：

理想→現(xiàn)實(shí)

說(shuō)明差距→暗示壓力→解決欲望→接受方案

當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到現(xiàn)狀與期望存在差距時(shí)就會(huì)感受壓力，壓力越大，解決壓力的欲望就越強(qiáng)烈!

五、提問(wèn)技巧演練：

提問(wèn)是銷售工作中最重要的技能，列出5個(gè)我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)中最常遇到的情景，各組學(xué)員練習(xí)如何進(jìn)行有效提問(wèn)，每組學(xué)員針對(duì)1個(gè)情景練習(xí)提問(wèn)，至少列出5個(gè)相關(guān)問(wèn)題來(lái)挖掘客戶的潛在需求，將問(wèn)題寫在大白紙上。

練習(xí)時(shí)間：20分鐘

六、發(fā)問(wèn)的要點(diǎn)及作用：

1.切忌咄咄逼人

2.即使不同意客戶的觀點(diǎn)，也要對(duì)事不對(duì)人

3.好的發(fā)問(wèn)技巧要加上好的傾聽(tīng)技巧

4.控制談話

5.尋求適當(dāng)答案

6.逐一提出問(wèn)題

七、“燈籠”法則運(yùn)用(起→挖→收)

1.利用封閉式問(wèn)題識(shí)別現(xiàn)狀 →

2.利用開(kāi)放式問(wèn)題了解期望 →

3.利用開(kāi)放式問(wèn)題深入探討 →

4.利用封閉式問(wèn)題確認(rèn)理解 →

5.利用封閉式問(wèn)題確定需求

案例分享：匯款客戶之提問(wèn)發(fā)掘需求

銀行：您這筆錢準(zhǔn)備匯給誰(shuí)?(開(kāi))

他是您在外地上學(xué)的小孩嗎?(封)

現(xiàn)在小孩上學(xué)的學(xué)費(fèi)是否越來(lái)越貴?(封)

將來(lái)畢業(yè)上班，結(jié)婚不知道還要給他攢多少錢?(開(kāi))

現(xiàn)在市場(chǎng)上一套房子都要幾百萬(wàn)，怎么攢也要給他一筆首付，您平時(shí)怎么給他攢的?(開(kāi))

準(zhǔn)備給他攢30萬(wàn)還是50萬(wàn)?(二擇一)

我們現(xiàn)在正好有一款婚嫁金的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品非常符合您這樣的情況，想不想了解下?(封)

八、時(shí)刻思考--我們能為客戶提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)

1.精準(zhǔn)把握客戶的真正需求

短期：信用卡、活期存款、意外險(xiǎn)

中期：車貸、經(jīng)營(yíng)貸、定期存款、債券、信托、理財(cái)產(chǎn)品、車險(xiǎn)、醫(yī)療、教育險(xiǎn)

長(zhǎng)期：房貸、基金、股票、房產(chǎn)、收藏、兩全險(xiǎn)、年金險(xiǎn)

2.從專業(yè)理財(cái)顧問(wèn)角度充分幫助客戶分析其資產(chǎn)合理配置

九、如何提供解決方案及進(jìn)行異議處理

針對(duì)前面5個(gè)情景，模擬演練向客戶提供解決方案或相應(yīng)的產(chǎn)品，并分組討論可能出現(xiàn)的客戶異議，提供異議處理話術(shù)。

分組研討/兩兩演練

時(shí)間：20分鐘

挖掘需求示例—如何開(kāi)通網(wǎng)銀

產(chǎn)品：網(wǎng)上銀行

 切入點(diǎn)：匯款、理財(cái)、查詢余額、查詢明細(xì)、通知存款、繳費(fèi)

產(chǎn)品介紹：您可以開(kāi)通我行的網(wǎng)上銀行，這樣既省去您來(lái)銀行排隊(duì)的時(shí)間，而且手續(xù)費(fèi)還比柜面要便宜，您在家里點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以辦理理財(cái)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，省時(shí)省力還省錢呢!現(xiàn)在幫您開(kāi)通?

說(shuō)服策略：

抗拒：網(wǎng)上銀行不安全吧?

話術(shù)：您的心情我理解，我們銀行的網(wǎng)上銀行是動(dòng)態(tài)密碼技術(shù)，安全性您完全可以放心。

抗拒：我不會(huì)用呀!

話術(shù)：沒(méi)關(guān)系，我現(xiàn)在就在網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)知道您操作，以后在使用過(guò)程中遇到困難可隨時(shí)給我電話，我來(lái)指導(dǎo)您。

抗拒：我有其他銀行的網(wǎng)銀了。

話術(shù)：嗯，那就更好了!說(shuō)明您已經(jīng)非常習(xí)慣使用網(wǎng)上銀行，那就更要辦理我行的網(wǎng)銀了，我行的超級(jí)網(wǎng)銀在業(yè)內(nèi)很出名，界面友好，功能強(qiáng)大，還可以定制功能，很多用了我行網(wǎng)銀的客戶都再也不用其他行的了。您可以開(kāi)通感受一下，也歡迎您給我們多提寶貴意見(jiàn)，幫助我們繼續(xù)優(yōu)化流程，讓更多的客戶收益。

抗拒：收不收費(fèi)?

話術(shù)：我行網(wǎng)銀的U盾XX元，動(dòng)態(tài)口令不收費(fèi)(參考)，我行近期在搞回饋活動(dòng)，無(wú)論您開(kāi)通哪一種都不收費(fèi)，還有禮品送呢!

成交技巧：這個(gè)申請(qǐng)表您填一下，就可以開(kāi)通了，(肢體語(yǔ)言上然后直接遞單子)。

挖掘需求示例—如何綁定借記卡還款

產(chǎn)品：信用卡綁定借記卡還款

切入點(diǎn)：經(jīng)常使用信用卡的客戶、網(wǎng)點(diǎn)還款不方便、還款時(shí)間可能逾期、自動(dòng)還款省心省事

產(chǎn)品介紹：我看您經(jīng)常使用信用卡消費(fèi)，建議您可以辦理信用卡綁定借記卡自動(dòng)還款業(yè)務(wù)，這樣您就不必每次都到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)排隊(duì)還款，只要到還款日系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從您的借記卡扣款，不用擔(dān)心因逾期而產(chǎn)生額外的費(fèi)用，節(jié)約時(shí)間，讓您省心省事，我現(xiàn)在就給您辦理吧!

說(shuō)服策略：

抗拒：我不會(huì)使用

話術(shù)：這個(gè)您放心，我們網(wǎng)點(diǎn)有專職的客戶經(jīng)理，您辦理了借記卡后，可以讓他指導(dǎo)您使用就可以了。

抗拒：萬(wàn)一我想分期還款怎么辦?

話術(shù)：這個(gè)不會(huì)有影響的。

抗拒：收不收費(fèi)?

話術(shù)：現(xiàn)在開(kāi)我們的銀行卡不收任何手續(xù)費(fèi)。

成交技巧：這個(gè)申請(qǐng)表您填一下，就可以辦理了。(遞單子)

挖掘需求示例—理財(cái)產(chǎn)品

適合人群：年輕人、代發(fā)工資戶、上班一族、對(duì)未來(lái)理財(cái)、消費(fèi)有預(yù)期者

切入點(diǎn)、痛苦擴(kuò)大：

銀行：您好，最近很多客戶都在關(guān)注理財(cái)，您看現(xiàn)在物件飛漲，錢越來(lái)越不值錢了，您有沒(méi)有感覺(jué)五年的時(shí)間物件翻了一番?(舉例說(shuō)明或列舉身邊錢越來(lái)越不值錢的案例不低于2個(gè)，同時(shí)反問(wèn)客戶，以引起客戶的痛苦)

客戶：是

銀行：那就意味著您的財(cái)富在五年之內(nèi)縮水了50%，好比您五年前有十萬(wàn)塊錢，這十萬(wàn)塊錢存到今天也只相當(dāng)于五年年的五萬(wàn)塊了，您說(shuō)是吧?

您的錢一直這樣存下去您考慮過(guò)它將來(lái)的購(gòu)買力嗎?其實(shí)抵御通貨膨脹就一定要理財(cái)，現(xiàn)在有一種非常好的理財(cái)方式叫基金定投。

產(chǎn)品介紹：基金定投就是您每月將閑錢定是定額自動(dòng)投資，進(jìn)行財(cái)富積累，類似于銀行的零存整取。舉個(gè)例子，假設(shè)1個(gè)月投資300元，如果年收益是9%，20年就可以積累差不多20萬(wàn)元，現(xiàn)在很多客戶都選擇了這項(xiàng)投資，積少成多，為未來(lái)做準(zhǔn)備。

抗拒解除：

抗拒：我不懂

話術(shù)：嗯，我理解您沒(méi)有接觸過(guò)這種產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的模式就類似我們的零存整取，基金定投的特點(diǎn)是回報(bào)穩(wěn)定，小積累，大產(chǎn)出，而且一次辦理后，每月會(huì)自動(dòng)劃撥，您只需要定期查詢一下它的收益就可以了。

抗拒：是不是需要盯盤/會(huì)不會(huì)賠錢

話術(shù)：嗯，我理解您的顧慮，基金定投是有專家?guī)臀覀兇蚶碣Y金，自己不需要盯盤，所以也叫懶人理財(cái)法，另外，基金定投是分散入市，每月投資，這樣就最大限度的降低了您的投資風(fēng)險(xiǎn)，比如大盤6000點(diǎn)時(shí)買入的基金，投資到現(xiàn)在，指數(shù)雖然只有3000點(diǎn)不到，您依然可以獲得10%-15%的年化收益率，所以這種投資方式，不論股市漲跌，您都會(huì)從中獲利，最適合您這樣追求穩(wěn)健的投資人。

成交技巧：您是沒(méi)有定投3000還是5000呢? 邊說(shuō)邊遞單子。

挖掘需求示例—銀保產(chǎn)品

切入點(diǎn)：有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，缺少投資能力，需要為子女準(zhǔn)備教育金

痛苦擴(kuò)大：XX先生/女士，您小孩在XX小學(xué)讀書啊，那個(gè)小學(xué)教學(xué)質(zhì)量很好，很多孩子都準(zhǔn)備出國(guó)，您有這方面打算嗎?

現(xiàn)在出國(guó)留學(xué)的費(fèi)用每年都在漲，熱門的國(guó)家和學(xué)校的教育金每年都15%左右的漲幅。

不止是學(xué)費(fèi)漲，現(xiàn)在全球都通脹，孩子的生活費(fèi)也每年在漲呢!

您知道嗎，雖說(shuō)國(guó)內(nèi)有九年義務(wù)教育，但如果想去好點(diǎn)的學(xué)校，也是需要很多錢的，加上現(xiàn)在的補(bǔ)習(xí)班和興趣班，都比學(xué)費(fèi)貴了很多。

您給孩子的教育金開(kāi)始準(zhǔn)備了嗎?我們什么目標(biāo)都可以推遲達(dá)成，但孩子上學(xué)時(shí)最不能等的啊!

產(chǎn)品介紹：這是我們銀行精選代理的一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，它能幫助您實(shí)現(xiàn)子女教育金強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，定期支取，還有保障的收益的需求，您的小孩多大?我給您測(cè)算下吧。

這是我們行的一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，這款產(chǎn)品定期繳費(fèi)，在孩子讀大學(xué)時(shí)每年返還，非常適合您給孩子做教育金的規(guī)劃。

抗拒解除：

抗拒：存的時(shí)間太長(zhǎng)了

話術(shù)：您的心情我能理解，這個(gè)產(chǎn)品不需要您一次性拿一大筆錢，您只需用每年拿出2萬(wàn)塊錢來(lái)存，您堅(jiān)持下來(lái)之后，等取時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)您已經(jīng)擁有了一大筆錢，您說(shuō)是吧!

抗拒：中途用錢不能取

話術(shù)：您的顧慮我能理解，同時(shí)如果您中途需要用錢的話，完全可以拿這張單據(jù)來(lái)銀行貸款，不僅獲得貸款的速度快，而且利率也很低，所以您完全可以放心。

抗拒：保險(xiǎn)都是騙人的

話術(shù)：銀保理財(cái)產(chǎn)品是由銀行精挑細(xì)選的，從回報(bào)率和安全性上都是非常有保障的，您可以完全放心。

抗拒：回家商量一下

話術(shù)：是啊，這么重要的投資，一定要和家人商量才好。產(chǎn)品折頁(yè)您可以先帶回家再詳細(xì)了解，和您家人商量有什么不清楚的可以隨時(shí)打我電話，我給您詳細(xì)解釋。

抗拒：您能保障五年期保險(xiǎn)的收益不低于五年定期存款的收益嗎?

話術(shù)：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，五年期保險(xiǎn)收益基本上都高于五年定期存款的收益，這是這類產(chǎn)品的過(guò)往數(shù)據(jù)，請(qǐng)您看下。

成交技巧：根據(jù)您年齡和保額的測(cè)算，我建議您購(gòu)買…… 邊說(shuō)邊遞單子。

第三篇：演練通關(guān)

一、篩選客戶

1.非目標(biāo)客戶，引導(dǎo)辦理既定業(yè)務(wù)

2.目標(biāo)客戶，進(jìn)一步了解現(xiàn)狀和需求(孩子應(yīng)該上小學(xué)了吧?您是我行的金卡客戶吧?這筆錢打算存多久?用來(lái)投資嗎?)→

激發(fā)客戶需求(如果升級(jí)為金卡，就可以通過(guò)快速通道辦理;如果綁定信用卡自動(dòng)還款，資金零售還能保證收益)→

提供建議和方案(建議您開(kāi)通網(wǎng)銀吧;建議您辦理金卡)→

辦理業(yè)務(wù)(馬上到您了，先辦理業(yè)務(wù)吧，我會(huì)隨時(shí)提供幫助)→

進(jìn)一步面談并建立聯(lián)系(這邊請(qǐng)，我會(huì)花幾分鐘為您……)

二、提問(wèn)法演練

案例背景：客戶王女士來(lái)到我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，打算存6萬(wàn)元到自己卡上，目前她只是我行的大眾客戶。

請(qǐng)根據(jù)以上的案例背景，模擬廳堂接待，對(duì)王女士的需求進(jìn)行挖掘。

演練要求：

*兩人一組，分別扮演客戶和客戶經(jīng)理，模擬廳堂演練

*演練中運(yùn)用提問(wèn)話術(shù)，定位和挖掘客戶有哪些需求

*針對(duì)客戶某一方面的需求提供解決方案

演練時(shí)間：5分鐘

演練結(jié)果，老師給予點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)